增加客情关系原来可以这么简单-用友软件老客户经营

赵总的公司通过几年的发展，已经颇具规模，公司员工已经有15人，客户数也达到了1200家。赵总也是颇感欣慰，这么多年的辛苦总算没有白费。今年年初，当老客户经营的春风刮起来的时候，赵总也渐渐意识到老客户在公司发展中的重要地位，所以决心从今年开始，抽出一部分人员来做老客户经营。

于是，赵总亲自带队，专门成立了老客户经营小组，一共四个人，并且将这1200家客户进行了划分，每个人领到了300家的客户资源。分好客户后，他们就准备挨个给客户打电话进行回访预约上门，主要是想通过上门来增加客户的活跃度，从而挖掘升迁扩的商机。

这一天，赵总亲自拨通了客户的电话：“喂，您好，我是你们的畅捷通软件服务商，****公司，现在就您的使用情况做一个电话回访，请问方便吗？”

“不好意思，现在比较忙！”说完“啪”的挂了电话。

赵总又拨通了第二个电话，电话里一直是“嘟…嘟…”的声音，等了好久都没人接听。

“恩？这是啥情况啊，不行，我得再试试。”赵总心里一边这么想着，一边拨通了第三家客户的电话。

“喂，请问你是哪里？”客户那头终于传来了声音，赵总连忙做了自我介绍，并说明来电原因。

“哦，你们是卖软件的啊。我已经离职了，不在之前那家公司了。你打公司电话吧。”

这句话犹如当头一棒，狠狠的打在了赵总的头上，让赵总有点不知所措：“难道做了这么多年软件，客户也有1000多家了，难道现在公司跟客户的关系就是这么的陌生吗？感觉这么多年都白做了。”赵总很沮丧，但是仍然没有放弃。

“喂，您好，我是你们的畅捷通软件服务商，****公司，现在就您的使用情况做一个电话回访，请问方便吗？”

“您好，现在还可以，请说。”那边传来了比较客气的声音。

赵总见这个客户比较客气，连忙说道：“请问你们现在的软件用的怎么样啊，有没有什么需要我们协助的吗？”

“恩，用友软件用的挺好的，我们的人也都会了，没什么问题。”

“哦，那你们还是比较厉害的嘛。那您看哪天方便，我们上面给您做个系统巡检，顺便给您带点我们公司的小礼品。”

“你们现在怎么服务这么好了啊，之前好像都没有人跟我们联系啊。”

……

赵总听到对方这么说，也觉得有点不好意思，心想：“确实，好多这种用友T3的财务客户，目前使用软件的状况都比较好，一般使用1年以上，基本上都没有什么问题了，假如客户不找我们咨询问题，我们也很少去主动联系客户，除非是服务费到期的时候会去催缴服务费。”

打了一上午电话，不是说没有时间，就是已经离职了，要么就是软件使用没有问题，好不容易约了一个上门的。而其他三个人的回访结果，基本上如出一辙。这可急坏了赵总，这样下去可不行啊，赶紧召集大家开了一个紧急会议。通过上午电话中遇到的相同的问题，大家一致认为：目前的客情关系不是很好，客户满意度也不是很高，当前最紧急的不是去忙着升迁扩，而是应该想办法拉近客户关系，增加客户黏度。

根据目前存在的问题，经过讨论确定了一下短期计划，主要是通过梳理客户档案和电话回访来增加与失联客户之间的联系，但是最终的目的还是预约上门，因为电话中是很难增进感情的，同时也可以通过预约上门来挖掘一些深层次的需求。计划主要分五个部分：

1、客户档案的梳理：通过对目前客户档案进行分类整理，将不在服务期内的客户，根据年份进行划分，第一遍重点梳理12年到14年的客户。

2、回访：根据整理出的客户档案重新分配客户档案，让之前负责过该家客户的工程师进行回访，用统一话术。没有专门工程师的，安排专员进行回访。

3、上门拜访：根据电话回访的情况预约上门，同时给客户带一些小礼品，上门处理一些简单问题，或者进一步谈一些业务需求。

4、整理：按照一定的标准汇总成表格，包括客户的基本信息，产值、产品的匹配点（即客户的业务需求点）。

5、动作：针对在回访过程中产生的明显需求，进一步跟进；针对没有明显需求的，制定不同的方法持续跟进，包括培训、活动等。

就这样，接下来的一个月，赵总带着老客户经营小组，不停的去给客户打电话，不停的上门。一个月下来，大家感觉有点累，但是同时收获也非常的多，客户也表示他们的服务很贴心，能够给他们带来一些实实在在的帮助。

用友软件老客户经营关键点：

相信好多伙伴看完都会有同感，但或许也有人认为，自己跟客户的关系非常的不错，但是，您真的这样去打过电话吗？您的crm系统里的所有客户档案，现在都能联系的上吗？假如回答是否，那么我建议，从现在开始，不妨按照赵总的方法试试，根据自己的实际情况，制定一个切实可行的计划和目标，一步一步的按照计划执行下去，或许您会得到意想不到的收获。

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